职能部门官微平均粉丝不到10万 热线电话接通率不足5成

来源:互联网新闻 时间:2020-04-30 20:13

在普通市民眼里,衡量一个政府好不好,能不能为百姓办事、办好事,是一把重要的尺子。日前,由全国19所大学参与、中山大学领衔的课题组发布了一份《中国城市政府公共服务能力评估报告》,给杭州的公共服务打了打分——在受调查的19个副省级以上城市(含4个直辖市和5个计划单列市)中,杭州排名第五。前四位分别是:广州、南京、宁波和上海。

这份调查有意思的地方是,许多指标相当“民生”,比如,领导基层调研次数,政务微博数量,政府与网民互动情况;部门热线响铃三声以内接通的比例有多少等等。那么在这些方面,杭州做得如何?

为市民提供服务

杭州拿了第一

报告主要测评的是三个指标体系:需求识别能力、服务供给能力和学习成长能力。这3个体系下面,都有不同的分指标。这3个大指标中,杭州的得分情况也不尽相同,分别排名第4、第1和第7。

课题组的负责人、中山大学教授何艳玲说,这次调研,在数据采集方面,除了文献资料收集、问卷调查、访谈之外,还有一个创新——引进了商界调查中的“神秘顾客”概念,受培训的调查员以普通市民身份对政府的公共服务进行亲身体验。

杭州这块的调查由浙江大学来完成。浙大公共管理学院副教授韩昊英说,去年,他的助手和学生扮演了这样的神秘顾客角色,包括拨打12345热线电话、体验杭州公共自行车、医院挂号排队情况、查看公共场所救助站指示标牌等等。

热线电话响铃三声

杭州接通率不到五成

从调查情况来看,杭州的公共服务在总体备受肯定的同时,在有些方面,做得还不够好。比如,“过去一年下基层调研的政府部门百分比”这项指标杭州排名第一,但“过去一年有常规性领导接待日活动的政府部门的百分比”这个指标,杭州只排到第11名,有的局长每季度才有一次接待日(笔者注,因为客观原因,采集的数据并非最新数据,部分来自2011年的各类统计年鉴,部分来源于2012年初的神秘顾客调查,下同)。

再来说说大家关心的微博。19大城市政府9大职能部门官方微博的平均开通数为3.68,在已开通的官方微博中,每个城市职能部门的平均粉丝最小数为48014,最大超过211万,每个微博的平均粉丝数接近100万。但从杭州的情况来说,并不是很理想——部门官微平均粉丝数没有超过10万,纵向比较,深圳、上海、北京等地,平均粉丝都已超百万。另外,官方网站上,活跃度也不够,提问数和回复数都不是很多。

调查还说到了杭州的领导、部门热线的接通情况。调查显示,杭州、武汉、北京等地的政府部门和领导热线在响铃三声以内的接通比例不足50%,情况最好的属长春——响铃3声以内的接通比例达86.7%。

从当场有效回复的情况来看,杭州的12345等热线电话,响铃三声内接通的比例只有50%不到。另外,当场的有效答复率也没有达到50%(笔者注:以上数据来源于“神秘顾客”的调查)。

在学习能力方面,杭州针对绩效评估发生的问题形成新政策的能力比较强,全国第一,但在追究当事人责任方面排第九、日常反馈机制(包括对投诉等作出反应和处理的时间等)也不够,只排名倒数第二。(记者 刘焜 编辑 陈晟)

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